- Rugline Technology, una empresa pionera especializada en I+D y producción de terminales resistentes de grado militar, dispositivos portátiles industriales y dispositivos móviles de IoT, ha ampliado su alcance a casi 100 países y ha establecido cerca de 200 asociaciones estratégicas a través de una innovación incesante y un compromiso con la excelencia.
- Con el rápido crecimiento del negocio, necesitan atender un gran volumen de consultas todos los días. Para garantizar un servicio rápido a sus clientes, la directora de ventas Sabrina buscó una solución basada en inteligencia artificial para mejorar la eficiencia de su equipo. Ella eligió el chatbot impulsado por IA de ChatInsight como estrategia a largo plazo.
Los retos
Las operaciones mundiales de Rugline significaban que debían atender a clientes en diversas zonas horarias e idiomas. Incluso los empleados más capaces no podían dominar todos los idiomas ni permanecer en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Rugline probó anteriormente los chatbots convencionales, pero no lograron gestionar las consultas de manera efectiva. Estos robots basados en palabras clave solo podían proporcionar respuestas rígidas basadas en preguntas preestablecidas, lo que hacía imposible abordar las consultas de los clientes con precisión. Esto fue especialmente desafiante en el sector industrial, donde los servicios personalizados son esenciales. Al mes de utilizar chatbots convencionales, las tasas de conversión no mostraron ninguna mejora significativa y las quejas aumentaron un 18%.
También, Sabrina reveló que además de los problemas mencionados, como diferencias de zona horaria, barreras idiomáticas y pedidos perdidos, Rugline enfrentaba importantes brechas de formación.
La solución
Al darse cuenta de que contratar más personal o ceñirse a los chatbots convencionales no era viable, Rugline adoptó el chatbot de IA de ChatInsight para gestionar de forma eficaz el creciente número de consultas de los clientes.
“El chatbot IA de ChatInsight ha sido la mejor solución que he experimentado. En solo tres meses, el desempeño de nuestro equipo mejoró un 28%”, señaló Sabrina. A diferencia de los chatbots anteriores, la IA de ChatInsight solo requería un documento comercial para brindar respuestas precisas y naturales en tiempo real. Incluso interactuó con los clientes en sus idiomas, aumentando significativamente la eficiencia y la calidad del servicio.
La introducción del chatbot de IA de ChatInsight transformó el modelo de trabajo del equipo de Rugline. ChatInsight ahora se ha convertido en un miembro indispensable de su equipo, brindando incansablemente soluciones inmediatas y efectivas al creciente número de consultas de clientes. El equipo de Rugline ahora presta servicios con confianza a su base de clientes en rápida expansión y está entusiasmado con las mejoras continuas de ChatInsight. Rugline cree que ChatInsight no solo ha aumentado la eficiencia en el manejo de consultas simples, sino que también ha permitido al equipo gestionar consultas complejas de manera más efectiva.
Superando los obstáculos para el éxito
Cada colaboración tiene sus obstáculos y la asociación de Rugline con ChatInsight no fue una excepción. "Al principio, el chatbot de IA ocasionalmente generaba respuestas incorrectas". añadió Sabrina. “Afortunadamente, nuestro equipo no se apresuró a implementar el chatbot en nuestro sitio web. Probamos y ajustamos el contenido de la base de conocimientos. Después de tres iteraciones, la precisión de su respuesta alcanzó el 98%”.
Sabrina explicó que su objetivo no era lograr una automatización total. No querían que los clientes interactuaran siempre con una IA impersonal, especialmente porque la IA no puede reemplazar completamente a los humanos en los servicios personalizados del sector industrial. Rugline utiliza IA para mejorar la experiencia del usuario y conserva agentes humanos, especialmente para solicitudes de servicios personalizados, y monitorear las interacciones de IA para evaluar la precisión de las respuestas.
Resultados clave
- ChatInsight manejó el 80% de las consultas.
- La conversión aumentó un 28% en tres meses.
- Las tasas de retención de clientes aumentaron un 17% .
Con el apoyo de ChatInsight, Rugline desplegó con éxito un chatbot de IA en su sitio web, creando interacciones automatizadas que redujeron significativamente los costes operativos y aumentaron las tasas de conversión y retención de clientes.
