- 瑞固聯科技有限公司是一家研發和生產軍用加固終端、工業手持和移動物聯網裝置的創新型企業。透過不懈的創新和對卓越的承諾，已將業務拓展至近一百個國家，並建立了將近兩百個策略合作夥伴關係。
- 隨著業務的快速成長，該公司每天需要回應大量的諮詢。為了確保能及時服務客戶，業務總監 Sabrina 尋求 AI 驅動的解決方案來提高團隊的效率。她選擇 ChatInsight 的 AI 聊天機器人作為長期策略。
挑戰
瑞固聯的業務遍及全球，所以他們須滿足不同時區和不同語言的客戶的需求。但即使是最厲害的員工也無法會所有語言或 24 小時都在線服務。
瑞固聯曾嘗試使用傳統的聊天機器人，但它們處理詢問的效率不彰。因它們只能用關鍵字人根據預設問題提供固定的回答，無法準確解決客戶的疑問。這在工業領域尤其具有挑戰性，因為客製化服務至關重要。瑞固聯使用傳統聊天機器人的那個月內，轉換率沒有明顯改善，投訴反而增加了 18%。
此外，Sabrina 透露，除了時差、語言隔閡、訂單流失等上述問題外，瑞固聯還面臨巨大的培訓落差。
解決方案
瑞固聯發現僱用更多員工或繼續使用傳統聊天機器人並不可行後，採用了 ChatInsight 的 AI 聊天機器人來提高處理不斷增加的客戶諮詢的效率。
Sabrina 說:「ChatInsight 的 AI 聊天機器人是我用過的最好的解決方案。在短短三個月內，我們團隊的績效提高了 28%。」ChatInsight 和之前用過的聊天機器人不同的地方是，ChatInsight 的 AI 只需要一份商業文件即可即時提供準確、自然的回應。它還可用客戶的語言與客戶互動，大幅提高了效率和服務品質。
使用 ChatInsight 的 AI 聊天機器人改變了瑞固聯團隊的工作模式。 ChatInsight 現已成為其團隊中不可或缺的成員，時刻不停地為越來越多的客戶諮詢提供即時有效的解決方案。 瑞固聯團隊現在對服務其快速擴大的客戶群充滿信心，並相當期待 ChatInsight 的持續進步。 瑞固聯認為，ChatInsight 不僅提高了處理簡單詢問的效率，而且還使團隊能夠更有效地管理複雜的詢問。
超越困難，邁向成功
初次使用難免會碰到困難，瑞固聯剛使用 ChatInsight 的時候也不例外。 Sabrina 說:「最初，AI 聊天機器人偶爾會產生錯誤的回答」。 「好在我們的團隊沒有急著把聊天機器人上架到我們的網站上。經測試並調整了知識庫內容以及更新三次後，回答的準確率才達到 98%。
Sabrina 表示，瑞固聯的目標並非達到 100% 自動化。公司不是希望客戶一直只和非人類的 AI 互動，因為就工業的客製化服務，AI 無法完全取代人類。 瑞固聯使用 AI 來改善用戶體驗，同時保留人類客服員工來處理客製化服務的請求，並監控 AI 互動以評估回答的準確性。
成果
- ChatInsight 處理了 80% 的詢問
- 轉化率在三個月內提升了 28%
- 客戶留存率提高了 17%
在 ChatInsight 的支援下，瑞固聯成功將 AI 聊天機器人部署到網站上，建立了自動化互動，因此大幅降低了營運成本並提高了客戶轉化率和留存率。
