ChatInsightのAIチャットボットは、Ruglineのビジネスをどのように改善したのか

Ruglineは世界規模で事業を展開していたため、多様なタイムゾーン・言語の顧客に対応する必要がありましたが、どんなに有能な従業員でも、すべての言語をマスターしたり、年中無休でオンライン状態を維持したりすることは不可能です。

Ruglineは以前、既存のチャットボットを試してみましたが、問い合わせを効果的に処理することはできませんでした。こうしたキーワードベースのボットは、事前に設定された質問に基づいて硬直的な応答しかできず、顧客の問い合わせに正確に対応することができませんでした。このことは、顧客ごとの要求に応じたサービスが不可欠な産業部門で、特に課題となっていたのです。既存のチャットボットの使用開始から1か月も経たないうちに、コンバージョン率は大幅に向上せず、苦情が18%増加しました。

さらに、サブリナは、上述の課題に加えて、タイムゾーンの違い、言語の壁、指示の不履行などの問題により、Ruglineに深刻な訓練格差が生じていたことも明らかにしました。

さらにスタッフを増やしたり、既存のチャットボットに固執したりすることは現実的ではないと気づいたRuglineは、ChatInsightのAIチャットボットを採用することで、増え続ける顧客からの問い合わせを効率的に管理するようになりました。

「ChatInsightのAIチャットボットは、私が経験したなかで最高のソリューションでした。わずか3か月で、チームのパフォーマンスは28%向上しました」とサブリナ氏。それ以前のチャットボットとは異なり、ChatInsightのAIは、ビジネス文書を用意するだけで、リアルタイムで正確かつ自然な応答をしました。また、顧客の言語でやり取りすることもでき、効率性とサービス品質が大幅に向上しています。

ChatInsightのAIチャットボットの導入により、Ruglineのチームの作業モデルが一変しました。ChatInsightは今や同社のチームに欠かせないメンバーとなり、増え続ける顧客からの問い合わせに対して、迅速かつ効果的なソリューションを絶え間なく提供しています。同社チームは現在、急速に拡大する顧客基盤に対して、自信を持ってサービスを提供し、今後も続くChatInsightの改善に期待を寄せています。Ruglineでは、ChatInsightによって単純な問い合わせの処理効率が上がっただけでなく、チームが複雑な問い合わせもより効果的に管理できるようになったと考えられています。

すべての共同作業にはハードルがあるものですが、RuglineとChatInsightのパートナーシップも例外ではありませんでした。「当初、AIチャットボットは時折誤った応答をしていました。幸いにも、当社チームはチャットボットをウェブサイトに導入することを急ぎませんでした。ナレッジベースのコンテンツをテストして調整し、3回の反復後、その応答精度は98%に達しています」とサブリナは付け加えました。

サブリナは、100%の自動化を目指しているわけではないと説明します。特に、産業部門の顧客ごとの要求に応じたサービスではAIが人間に完全に取って代わることはできないため、クライアントが人間ではないAIと常時やり取りするのを望むことはありませんでした。Ruglineは、AIを使用してユーザーエクスペリエンスを向上させる一方で、特に顧客ごとのサービスリクエストについては、人間の仲介を維持しています。また、AIのやり取りを監視して応答精度を評価しています。

ChatInsightのサポートにより、RuglineはウェブサイトにAIチャットボットを導入。やり取りを自動化することで、運用コストを大幅に削減し、カスタマーコンバージョン及びリテンションレートを改善しました。